Astoria Grande
UX-аудит и редизайн воронки бронирования круизного лайнера
Проблема
Astoria Grande — круизный лайнер, организующий морские путешествия из Сочи в Турцию, Грецию, Грузию, Израиль и Италию. Аудитория — путешественники 30–60 лет, семейные пары и группы друзей. Многие бронируют круиз впервые.
Сайт работал как витрина, а не как платформа бронирования. Цифры подтверждали:
- Paid-rate 17,8% — из всех созданных бронирований только каждое шестое доходило до оплаты
- Mobile completion 5,97% — мобильные пользователи почти не завершали бронирование
- Воронка из 7 шагов с отвалом на каждом переходе — особенно на выборе каюты и авторизации
- Pop-up и CTA «Связаться / Узнать больше» конкурировали с «Забронировать» — пользователь не понимал, что делать
- На мобильном hero-экран без формы поиска — ключевое действие спрятано ниже
- Проблемы из аудита марта 2025 не были исправлены к началу работы
Задача: провести полный UX-аудит, зафиксировать AS IS, спроектировать TO BE и сократить воронку — превратить витрину в работающую платформу бронирования.
Цели
На основе данных сформулировал количественные и качественные цели, разбив их на два горизонта:
- P0 — hotfix (2–3 недели): +15–25% к успешному завершению бронирования. Рост paid-rate с 17,8% до 22–26%. Сокращение time-to-pay и payment fail rate
- P1 — редизайн ключевых шагов (6–10 недель): +20–30% к завершению бронирования. Mobile completion с 5,97% до 7,5–9,0%. Снижение отвалов на шагах выбора каюты и подтверждения
Качественные цели: сделать сайт платформой бронирования, а не витриной. Снизить тревожность пользователя — объяснить, что включено в цену. Упростить выбор каюты. Реализовать мобильный сценарий «куплю позже» — избранное и возврат к бронированию.
Аудит CTA-копирайта
Первый шаг — анализ каждого CTA на пути пользователя от главной до оплаты. Прошёл весь сайт и зафиксировал, какие действия предлагает каждый экран, какие CTA конкурируют между собой и где пользователь теряет фокус.
Ключевые проблемы
- Конкурирующие CTA: на одном экране «Забронировать», «Узнать больше», «Связаться с менеджером», pop-up с акцией — пользователь не знает, куда нажать
- Размытые формулировки: «Узнать больше» не говорит, что произойдёт после клика. «Связаться» уводит от бронирования
- Исчезающая цена: цена показывалась на карточке круиза, но пропадала на следующих шагах — пользователь терял ориентир
- CTA не соответствует действию: кнопка «Забронировать» вела не к бронированию, а к выбору каюты — обман ожиданий
AS IS → TO BE: pop-up
Пример системной проблемы: pop-up с размытым CTA «Узнать больше» конкурировал с основным действием и не давал ценности. В TO BE — конкретное предложение с выгодой и прямой путь к бронированию.
Карта CTA по воронке
Зафиксировал каждый CTA на каждом этапе: страница, текущий текст, проблема, предложенная замена, приоритет исправления. Таблица стала основой для P0-hotfixes — часть изменений можно было внедрить без редизайна, просто заменив текст кнопок.
Приоритизация
Не всё можно починить одновременно. Разделил задачи на три волны по влиянию на конверсию и сложности реализации:
- P0 — hotfix (без редизайна): исправление CTA-копирайта, удаление конкурирующих pop-up, добавление sticky-цены. Минимум разработки, максимум влияния на paid-rate
- P1 — редизайн ключевых шагов: переработка выбора каюты, новый прогресс-бар, мобильная стратегия. Основной объём дизайн-работы
- P2 — расширение: страница круиза с маршрутом и программой, социальные доказательства, избранное и возврат к бронированию
Референсы
Изучил три продукта через призму задач бронирования: как они ведут пользователя от поиска до оплаты, как работают с тревожностью и как выглядит мобильная воронка.
Airbnb
Aviasales
FUN&SUN
Ключевые выводы
- Airbnb: мастер снятия тревожности — прозрачная разбивка цены, рейтинг доверия, «что включено» на каждом шаге. Паттерн sticky-цены и прогресс-бара
- Aviasales: линейная воронка без отвлечений — 1 экран = 1 действие. CTA всегда называет конкретное действие, а не абстрактное «Далее»
- FUN&SUN: параллельно работал над их продуктом — перенёс инсайты по сокращению воронки и работе с фильтрами
- Ни один конкурент не использует pop-up, конкурирующий с основным CTA — это антипаттерн
Гипотезы
На основе аудита, данных и анализа референсов сформулировал гипотезы:
- H1: Если убрать конкурирующие CTA и pop-up, оставив один чёткий путь к бронированию, paid-rate вырастет — пользователь перестанет «растекаться» по альтернативным действиям
- H2: Если переработать выбор каюты — группы вместо плоского списка, фотографии, «осталось X кают» — отвал на этом шаге снизится. Сейчас это главный узкий шаг воронки
- H3: Если добавить прогресс-бар и sticky-цену на каждом шаге, пользователь будет чувствовать контроль и не бросит воронку из-за неизвестности
- H4: Если на мобильном сделать fallback «нужна помощь?» после паузы пользователя, конверсия вырастет — те, кто не готов купить онлайн, получат альтернативу вместо ухода
- H5: Если сократить воронку с 7 до 4 шагов и перенести авторизацию ближе к оплате, mobile completion вырастет с 5,97% до 7,5–9,0%
Прототипирование
Перед финальным дизайном собрал wireframe-прототипы ключевых экранов — страница круиза, шаг подтверждения бронирования, success-экран. Прототипы позволили протестировать новую структуру воронки и получить фидбек до начала визуальной проработки. На этом этапе зафиксировал: 4 шага вместо 7, авторизация по СМС после выбора каюты, прогресс-бар на каждом шаге.
Главный экран и карточки круизов
Проблема: на мобильном hero-экран без формы поиска, карточки круизов — плоские строки без визуального контекста. Pop-up и множество CTA конкурировали за внимание.
Решение: поиск вынесен в hero-зону. Карточки круизов с крупными фотографиями, ценой, маршрутом и тегами — пользователь сразу видит, что покупает. Блок «Акции» и «Популярные круизы» направляют тех, кто не знает, с чего начать.
Поиск и подбор
Проблема: форма поиска перегружена — все параметры на одном экране. Нет гибких дат, нет быстрого выбора пассажиров.
Решение: пошаговый подбор: выбор дат через календарь или гибкий формат (срок / месяц / год), удобный счётчик пассажиров с разделением на взрослых и детей. Каждый шаг — отдельный экран, минимум когнитивной нагрузки.
Страница круиза
Проблема: такой страницы не существовало. Пользователь переходил от карточки сразу к бронированию без информации о маршруте, программе и корабле — звонил менеджеру или уходил.
Решение: полноценная страница: фотогалерея, маршрут на карте с портами, программа по дням с табами. Фиксированная кнопка «Выбрать каюту» внизу. Пользователь принимает решение сам, без звонка менеджеру.
Выбор каюты
Проблема: главный узкий шаг воронки. Каюты в таблице без фотографий — десятки вариантов без группировки. Decision paralysis: пользователь не понимал разницу между категориями и выбирал самую дешёвую или уходил.
Решение: три группы вместо плоского списка — «Стандарт», «С видом на море», «Сьюты». Карточки с фотографиями, планировкой, площадью, палубой, типом кровати и удобствами. Маркировка «Популярный выбор» снижает когнитивную нагрузку. «Осталось X кают» — срочность подталкивает к решению.
Воронка бронирования
Проблема: 7 шагов с исчезающей ценой и авторизацией в середине пути. CTA «Далее» не объясняла, что произойдёт. После оплаты — сухой экран с номером заявки.
Решение: 4 шага с прогресс-баром: Контакты → Каюта → Данные → Оплата. Sticky-цена всегда видна. Авторизация по СМС — минимальная форма на финальном этапе, когда решение уже принято. Success-экран с визуальным подтверждением: маршрут, каюта, даты — предвкушение путешествия вместо номера заявки.
Результаты
Выводы
Сайт может красиво выглядеть и при этом не работать как платформа продаж. Проблема Astoria Grande была не в визуале, а в архитектуре пути — конкурирующие CTA, пропадающая цена, авторизация в середине воронки. Аудит CTA-копирайта стал самым быстрым способом получить первые улучшения: часть P0-fixes внедрили заменой текста кнопок без редизайна. Разделение на P0/P1/P2 дало бизнесу быстрые результаты в первые недели, пока шла работа над основным редизайном.